もの作りにおいて、「ユーザーが何を必要としているか」を知ることは大切だが、だからと言ってユーザーに尋ねれば正しい答えが返ってくる訳ではないところが難しいところ。具体的な例としては、こんなものがある。
1. サイレント・マジョリティの声は聞こえてこない
これはMicrosoftで実際にあったことだが、Outlookのチームではユーザーから寄せられる機能追加のリクエストに従って色々な機能を足していた時期があったが、その結果不必要な機能ばかり増えて、単純な作業が逆にやりにくくなってしまった（たとえばカスタム・フォームが良い例）。このケースでは、ごく一部のヘビー・ユーザーばかりが声がでかく、「今の機能で十分、これ以上複雑にしないで欲しい」というユーザーは何も言ってこない（こういう人たちのことをサイレント・マジョリティ）という状況にあったからこんなことになってしまったのだ。「使い方が分からないのは自分が勉強不足だからだ」と勝手に思い込んでしまって文句も言わないというユーザーも結構いる。
2. ユーザーは既存の考えに捕われているだけかも知れない
以前このブログでも取り上げた話だが、ユーザーは必ずしも本当に必要とするそのものをリクエストせずに、それを得るために必要だとユーザーが思い込んでいるものをリクエストしてくるケースがしばしばある。「もっと早く走る馬が欲しい」と言っているユーザーは、実は単に「より早い移動手段が欲しい」だけなのかも知れないし、「電気ドリルが欲しい」言っているユーザーは、単に「穴が欲しい」だけなのかも知れない。
3. ユーザーは理想に浸っているだけかも知れない
「こんな機能が欲しい」と言ってくるユーザーは、本当はそんな機能が欲しいのではなく、そんな機能を使いこなしている自分を想像して満足に浸っているだけかも知れない。心理学の実験で有名な話が、黄色い帽子と白い帽子の実験。被験者の女性に、黄色と白の二色のつばの広い帽子を見せ、「どちらかの帽子がもらえるとしたらどちらが欲しいですか？」と尋ねると「黄色の帽子」を選んだ人が多かった。しかし、そのインタビューの最後に「どちらの帽子でも良いので持って帰ってください」と言うと白い帽子を持って帰った人の方が多かったという。最初の質問に黄色と答える人が多いのは「はでな色の帽子を着こなしている自分」に憧れているからであり、持って帰るとなると白い帽子を選ぶのは、実際に自分が持つとなると、どの服にも合いやすく無難な白の方が扱いやすいからだという。
